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Los usuarios que cuenten con un servicio público de telefonía fija o móvil, televisión por cable o internet—tanto de forma individual como en paquetes de dúos o tríos—y reporten fallas o problemas en la prestación de este tienen derecho a realizar un procedimiento de reclamo.
La normativa del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicación (Osiptel) indica que los clientes que tengan inconvenientes en sus servicios pueden presentar primero un reclamo. De no ser atendidos, procederían con una queja, denuncia o apelación. Revisa en qué casos se aplican estos mecanismos y los plazos para que tu pedido por una mejora en los servicios de telecomunicaciones sea atendida. Además, conoce también qué es la Solución Anticipada de Reclamo (SAR).
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¿Cómo presentar un reclamo ante Osiptel?
El reclamo es la primera instancia administrativa para que los usuarios que tengan un problema con sus servicios de telecomunicaciones como baja calidad, migración de plan tarifario, suspensión del servicio, cobro, facturación, contratación no solicitada entre otros.
Según el portal oficial de Osiptel, los abonados de los servicios podrán manifestar ante las operadoras sus inconvenientes. Estas tendrá un plazo de entre tres y 20 días hábiles para resolver el reclamo y cinco días para notificar una respuesta a los usuarios.
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El reclamo se presenta por medio de los canales telefónicos, de forma presencial, por la página web o a través de los aplicativos de la propia empresa operadora.
Asimismo, en caso se requiera que un técnico acuda a la vivienda del usuario, se deberá presentar un reclamo por avería ante la empresa operadora.
Para las zonas urbanas, el plazo máximo es de un día calendario, mientras que para poblados rurales es de dos días calendario.
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¿Qué es la Solución Anticipada de Reclamo (SAR)?
También existe la figura de la Solución Anticipada de Reclamo (SAR) que permite a la empresa operadora ofrecer una solución (parcial o total) al problema.
Si el usuario accede a esta medida, su procedimiento de reclamo no se inicia o concluye. Y las empresas operadoras deben comprometerse a brindar el código SAR e informar el plazo de ejecución de la solución acordada con el abonado.
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¿En qué casos se presentan las quejas?
Tal como indica la web oficial de Osiptel, las quejas se presentan si es que el reclamo no es atendido en el plazo establecido. Los abonados pueden proceder a efectuar una queja ante la empresa por los siguientes motivos:
- Si la empresa no responde tu reclamo, puedes solicitar la aplicación del silencio administrativo positivo
- Si la empresa suspende o corta tu servicio durante el procedimiento de reclamo
- Si la empresa requiere el pago de un monto que se encuentra dentro de un procedimiento de reclamo o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no ha sido reclamado
- Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja, por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja. Recuerda que la empresa deberá elevar tu queja en tres (3) días hábiles al Tribunal del Osiptel (Trasu) para que sea resuelto.
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¿En qué casos se procede a una denuncia?
Los usuarios pueden presentar una denuncia cuando la empresa operadora no cumple con lo ordenado en resoluciones de primera o segunda instancia, en soluciones anticipadas o en caso de que apliquen el silencio administrativo positivo.
Las denuncias se presentan ante la misma entidad Osiptel por medio de su correo electrónico: usuarios@osiptel.gob.pe o ante las mismas oficinas de manera presencial.
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¿Cuándo se puede hacer una apelación?
La apelación se da cuando la respuesta de la operadora no satisface los reclamos de los usuarios o cuando se declara infundado el reclamo. El usuario puede presentar una apelación en el plazo de los 15 días hábiles de notificada la respuesta. Esta será elevada junto a los descargos de la operadora al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (Trasu) del Osiptel para que sea resuelta.
Recuerda que el Trasu resolverá la apelación en segunda y última instancia. Con ello, termina el procedimiento administrativo. En caso el usuario tampoco esté de acuerdo con dicha resolución, puede acudir a la vía judicial.
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Canales de atención
Para cualquier duda, los usuarios pueden comunicarse al 1844, el Fono Ayuda de Osiptel (horario: lunes a viernes de 9.00 a. m. a 6.00 p. m., y los sábados de 9.00 a. m. a 2.00 p. m.) o al correo usuarios@osiptel.gob.pe.
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